Efektivní komunikace: prvky, techniky, techniky, podmínky a faktory zlepšení.

Co rozumíme slovem „efektivní komunikace“? Efektivní komunikace je více než jen předávání informací. Komunikace je nedílnou součástí našeho života. Komunikujeme neustále, i když jsme zticha (svých gest, pohybů, mimiky). Tak ať je komunikace ještě efektivnější!

Stáhnutí:

Příloha	velikost
navyki_effektivnogo_obshcheniya.doc	111 KB

Náhled:

EFEKTIVNÍ KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI

Vzhledem k procesu poznávání člověka v komunikaci jeden ze zakladatelů sovětské psychologie S.L. Rubinstein napsal: „V každodenním životě při komunikaci s lidmi navigujeme jejich chování, protože se zdá, že je „čteme“, to znamená, že dešifrujeme význam jeho externích dat a odhalujeme význam výsledného textu v kontextu, který má svůj vnitřní psychologický plán. K tomuto „čtení“ dochází plynule, neboť v procesu komunikace s naším okolím vzniká určitý výzkum, víceméně automaticky fungující podtext jejich chování.

Efektivní komunikace je jediná věc, která může být skutečně důležitá pro všechny lidi žijící ve společnosti. Nemyslet na efektivní komunikaci, když komunikujete, je jako přecházet silnici na rušném místě, aniž byste se dívali na obě strany.

1. podporuje vzájemné porozumění;
2. usměrňuje tok informací správným směrem;
3. pomáhá lidem překonávat bariéry otevřené diskuse;
4. vybízí partnery, aby přijali opatření k dosažení svých cílů;
5. sděluje informace a povzbuzuje zaměstnance, aby přemýšleli jinak a jednali efektivněji.

Komunikace hraje v životě společnosti obrovskou roli. Bez ní je nemyslitelný proces vzdělávání, formování, rozvoje osobnosti, mezilidských kontaktů, ale i řízení, obsluhy, vědecké práce a dalších činností ve všech oblastech, kde je nutný přenos, asimilace a výměna informací.

Komunikace hraje důležitou roli v osvojování si kulturních a univerzálních hodnot a sociálních zkušeností. V procesu komunikace, této specifické formy interakce člověka s druhými lidmi, dochází ke vzájemné výměně myšlenek, nápadů, zájmů, nálad, postojů atd.

Zvyšování důležitosti komunikace v moderním světě vyžaduje schopnost komunikovat. To znamená, že komunikaci je třeba naučit, komunikaci je třeba se naučit, což předpokládá potřebu hluboké znalosti tohoto fenoménu, jeho zákonitostí a vlastností, které se projevují v činnosti lidí.

Teorii kultury řeči jako speciální lingvistické disciplíny se navrhuje založit na následujícím vymezení této disciplíny. Kultura řeči je takový soubor a taková organizace jazykových prostředků, které v určité komunikační situaci umožňují při dodržení moderních jazykových norem a komunikační etiky zajistit co největší efekt při dosahování stanovených komunikačních úkolů.

Efektivita komunikace je „konečným produktem“, jehož vytvoření by měla usnadnit teorie řečové kultury v její praktické aplikaci. Efektivní komunikací rozumíme optimální cestu k dosažení stanovených komunikačních cílů. Komunikační cíle komunikace úzce souvisí se základními funkcemi jazyka.

Efektivní komunikační technologie jsou takové metody, techniky a prostředky komunikace, které plně zajišťují vzájemné porozumění a vzájemnou empatii (empatie je schopnost vžít se na místo druhé osoby (nebo předmětu), schopnost vcítit se) komunikačních partnerů.

Komunikaci samotnou jako komplexní sociálně-psychologický proces charakterizují tři hlavní obsahové aspekty: komunikativní, interaktivní a percepční. Každý z nich má relativní nezávislost a poskytuje určité cíle pro subjekty komunikace:

1. komunikační aspekt odráží touhu komunikačních partnerů vyměňovat si informace;
2. interaktivní aspekt se projevuje v jejich potřebě dodržovat zavedené normy komunikace a také v jejich touze se navzájem aktivně ovlivňovat určitým směrem;
3. Percepční aspekt vyjadřuje potřebu subjektů komunikace po vzájemné empatii, sympatii a soucitu.

Zvláštní místo v obsahu technologií pro efektivní komunikaci v konfliktu zaujímají cíle účastníků konfliktu. Za prvé je to způsobeno výrazným rozporem v samotném procesu takové komunikace. Na jednu stranu si soupeři potřebují především správně rozumět. Na druhou stranu takovému vzájemnému porozumění brání nedostatek řádné důvěry mezi nimi, jejich „uzavřenost“ vůči sobě, kvůli vědomé či nevědomé sebeobraně v konfliktu. Pro zajištění konstruktivní komunikace v konfliktu je proto žádoucí (pokud je to možné) vytvořit v tomto procesu atmosféru vzájemné důvěry a vytvořit cíl spolupráce.

Hlavní obsah efektivních komunikačních technologií nakonec spočívá v dodržování určitých pravidel a norem komunikace.

Základní pravidla pro efektivní komunikaci:

1. Soustřeďte se na řečníka a jeho sdělení.
2. Zkontrolujte, zda jste správně porozuměli jak obecnému obsahu přijatých informací, tak jejich podrobnostem.
3. Sdělte druhé straně v parafrázované formě význam obdržené informace.
4. Při přijímání informací nepřerušujte řečníka, nedávejte rady, nekritizujte, neshrnujte a nenechte se rozptylovat přípravou odpovědi. To lze provést po obdržení informací a jejich vyjasnění.
5. Ujistěte se, že jste slyšet a rozumět. Dodržujte pořadí předávání informací. Bez ověření správnosti informací, které váš partner obdržel, nepřecházejte k novým zprávám.
6. Udržujte atmosféru důvěry, vzájemného respektu a projevte empatii vůči svému partnerovi.
7. Používejte neverbální komunikační prostředky: častý oční kontakt; kývání hlavou na znamení porozumění a další techniky vedoucí ke konstruktivnímu dialogu.
8. Abyste mohli efektivně komunikovat, musíte znát některé techniky, protože. mnoho z nich působí na podvědomé úrovni.

Několik tipů pro efektivní komunikaci:

– “Pravidlo tři dvacet”:

1. 20 sec. jste hodnoceni.
2. 20 sec. jak a co jsi začal říkat.
3. 20 cm úsměvu a šarmu.

— 6 pravidel Gleba Zheglova:

1. Projevte upřímný zájem o partnera.
2. Úsměv.
3. Zapamatujte si jméno osoby a nezapomeňte ho čas od času opakovat v konverzaci.
4. Umět naslouchat.
5. Proveďte konverzaci v kruhu zájmů svého partnera.
6. Chovejte se k němu s respektem.

— Jak zvýšit užitečnost kontaktu:

1. Být pozorný;
2. Dejte kompliment;
3. Promluvte si o problémech vašeho partnera.

Pravidla pro efektivní komunikaci podle Blacka:

1. Vždy trvejte na pravdě.
2. Vytváření zpráv je jednoduché a jasné.
3. Nepřikrášlovat, nepřebíjet.
4. Pamatujte, že 1/2 publika jsou ženy.
5. Udělejte z komunikace zábavu a vyhněte se nudě a rutině.
6. Kontrolujte formu komunikace a vyhněte se extravaganci.
7. Udělejte si čas na zjištění obecného názoru.
8. Pamatujte na nutnost neustálé komunikace a zjišťování společného názoru.
9. Snažte se být přesvědčiví v každé fázi komunikace.

V důsledku toho získáte:

1. Formální kontakt se vyvine v normální lidskou komunikaci.
2. Vyhrajete nad svým partnerem.
3. Zvýšíte si sebevědomí.

TECHNIKY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE

Podívejme se na některé efektivní komunikační techniky a důležitost jejich používání podrobněji.

První dojem (prvních 20 sekund)

První dojem člověka závisí z 38 % na zvuku hlasu, z 55 % na zrakových vjemech (řeč těla) a pouze ze 7 % na verbální složce. Samozřejmě ne vždy je první dojem konečným verdiktem, ale je důležité, aby na jeho základě byla od počátku postavena komunikace. Proto je důležité umět na ostatní udělat dobrý dojem.

Abyste se bezpečně dostali přes „minové pole“ prvních 20 sekund, musíte použít „Pravidlo tří plusů“.

Odborníci si všimli: abyste získali svého partnera od samého začátku známosti nebo konverzace, musíte mu dát alespoň tři psychologické „plusy“, jinými slovy, dát jeho dítěti třikrát příjemné „dárky“ (The totéž platí pro konec konverzace nebo schůzky).

Existuje samozřejmě mnoho možných „plusů“, ale nejuniverzálnější z nich jsou: kompliment, úsměv, jméno partnera a zvýšení jeho důležitosti.

Na první pohled je kompliment tou nejjednodušší věcí v komunikaci. Ale dělat to mistrně je nejvyšší umění.

Existují tři typy komplimentů:

1. Nepřímý kompliment. Chválíme ne samotného člověka, ale to, co je mu drahé: lovec – zbraň, „šílený“ na psy – jeho mazlíček, rodič – dítě atd. Když jdete do kanceláře šéfky, stačí si jen tak mimochodem všimnout, jak vkusně je vybráno zařízení a jak se tu cítíte příjemně, abyste si vysloužili nějakou přízeň.

2. Kompliment „mínus-plus“. Nejprve dáme partnerovi malé „mínus“. Například: “Snad nemohu říci, že jste dobrý pracovník. Jste pro nás nepostradatelným specialistou!” Po „mínusu“ je člověk ztracený a připravený být rozhořčený, a pak se mu naopak řekne něco velmi lichotivého. Psychologický stav připomíná pocity člověka balancujícího na okraji propasti: nejprve – hrůza z myšlenky na smrt a pak – nepopsatelná radost: “Naživu!” Psychologové považují takový kompliment za nejemotivnější a nejpamátnější, ale jako všechno mocné je riskantní. Pokud se ukáže, že „mínus“ je silnější než „plus“, důsledky by pro nás mohly být katastrofální.

3. Osoba je přirovnávána k něčemu nejcennějšímu pro osobu, která dává kompliment. “Chtěl bych mít syna tak zodpovědného jako ty!” Tento kompliment je pro partnera nejjemnější a nejpříjemnější. Rozsah jeho použití je však omezen:

Aby to nevypadalo uměle, je nutné mít mezi partnery úzké a důvěryhodné vztahy.

Partner musí vědět, jak důležité je pro nás to, s čím se srovnáváme.

Nejtěžší věc na komplimentu je správně na něj reagovat. To nejde udělat hned, jinak nám ten člověk, i když se neurazí, nebude chtít jindy pochválit. Obecné schéma může být následující: “Je to díky vám!” Veškeré umění spočívá ve schopnosti je ladně obměňovat. Jinými slovy, je nutné vrátit psychologické „plus“ tomu, kdo nám ho dal. Zároveň je důležité chválit partnera za jeho pozitivní vlastnosti, a ne proto, že je tak dobrý: pochválil nás, všiml si dobrého v nás.

Úsměv je výrazem dobrého přístupu k partnerovi, psychologickému „plusu“, jehož odpovědí je postoj partnera k nám. Upřímný, přátelský úsměv nemůže zkazit jedinou tvář a naprostá většina z nich je dělá atraktivnějšími.

Je vhodné si zvyknout na to, že vřelý, přátelský úsměv, nebo alespoň připravenost, se stane obvyklým výrazem vaší tváře. Přesně takový by měl být váš úsměv – otevřený a upřímný.

Pamatujte si jméno partnera

Samotný zvuk jména má na člověka velký vliv. Během konfliktů, kteří chtějí zmírnit jejich závažnost, lidé podvědomě začnou častěji používat jména svých partnerů. Často nepotřebujeme ani tak trvat na svém, ale vidět, že nás lidé poslouchají, a zároveň slyšet naše jméno. Často je jméno rozhodující kapkou toho, aby se věci obrátily v náš prospěch. Manažer, který chce udělat dobrý dojem, může použít následující techniku: vést sešit a zapisovat si jména všech svých obchodních partnerů a podřízených a občas se do něj podívat, aby ho mohl při jednání oslovovat jménem. V lidech zanechává trvalý dojem, že si je jménem pamatuje osoba mnohem vyšší v řadách.

Jméno člověka je pro něj v jakémkoli jazyce nejdůležitější zvuk.

Zvyšování důležitosti partnera

Všichni se chceme cítit významní, aby na nás alespoň něco záviselo.

Potřeba cítit se důležitý je jednou z nejpřirozenějších a nejcharakterističtějších lidských slabostí, charakteristických pro tyto lidi v té či oné míře. A někdy stačí dát člověku příležitost uvědomit si svůj vlastní význam, aby s radostí souhlasil s tím, co žádáme.

Každý zaměstnanec chce, aby si ostatní vážili jeho práce, uznávali jeho zaměstnání, užitečnost a nepostradatelnost. Proto nám nikdy neuškodí, když se na něj obracíme, abychom se omluvili za „způsobené narušení“, ačkoli splnění naší žádosti je zahrnuto v rozsahu jeho „úředních povinností“.

Samozřejmě existují tisíce prostředků, jak zvýšit důležitost partnera, každý si vybere ten nejvhodnější pro danou situaci. Existují ale i univerzální prostředky, které lze nazvat skutečně magickými slovy.

Například věta „Chtěl bych se s vámi poradit!“ Lidé je čtou takto: „Chtějí se se mnou poradit. Jsem potřeba! Jsem významný! Proč tomu člověku nepomoci? Samozřejmě, že tato fráze je obecný vzorec, celé umění spočívá ve schopnosti ji obměňovat, hledat nejvhodnější slova pro danou situaci.

Hlavní věcí je upřímně požádat osobu o jednu nebo druhou pomoc.

Zvyšování důležitosti vašeho partnera se může stát univerzálním klíčem k jeho duši, pouze pokud je to děláno upřímně.

Pravidlo 1: “Nejlepší konverzátor není ten, kdo umí dobře mluvit, ale ten, kdo umí dobře naslouchat.”

Pravidlo 2: “Lidé mají tendenci naslouchat druhým až poté, co oni naslouchají jim.”

Stačí dát partnerovi příležitost promluvit, říct vše, co chtěl sdílet, snažit se projevit maximální pozornost a zájem o jeho slova, aby vděčný partner naslouchal s radostí a pozorností všemu, co mu říkáme. . Rozhovor přinese vzájemné potěšení.

Pokud tedy chceme, aby nám bylo nasloucháno, musíme nejprve naslouchat tomu druhému.

Existují speciální techniky pro porozumění poslechu, které se může naučit každý:

Nereflektivní naslouchání je naslouchání bez analýzy (reflexe), které dává partnerovi příležitost mluvit. Spočívá ve schopnosti pozorně mlčet. Vše, co musíte udělat, je podporovat tok řeči vašeho partnera a snažit se ho přimět, aby promluvil úplně.

Objasnění je výzva k mluvčímu, aby něco vyjasnil. Podstatou této techniky je, že posluchač, když dojde k nedorozumění, nejasnosti fráze nebo nejednoznačnosti slova, klade „objasňující“ otázky. Tato technika vám umožňuje odstranit nedorozumění, jak se říká, „v zárodku“. Objasnění je užitečné v případech, kdy potřebujeme přesně pochopit pozici partnera, kdy sebemenší nepřesnost může vést k negativním důsledkům; když člověk mluví zmateně, nedělá potřebná vysvětlení, skáče od jedné věci k druhé, protože objasnění pomáhá v tomto případě pochopit podstatu příběhu. Vyjasnění pomáhá i řečníkovi. „Objasňující“ otázky ukazují řečníkovi, že je poslouchán (což přirozeně dodává sebevědomí), a po nezbytném vysvětlení si může být jistý, že mu rozumí.

Parafrázovat znamená říci stejnou myšlenku, ale trochu jinak. Tato technika pomáhá ujistit se, jak přesně jsme „rozluštili“ slova partnera, a jít dál s jistotou, že vše bylo stále správně pochopeno. Parafráze je téměř univerzální technika. Může být použit jak v obchodním rozhovoru, tak v osobní komunikaci.

Shrnutí je shrnutí výsledků. Podstatou této techniky poslechu je, že vlastními slovy shrnujeme hlavní myšlenky partnera. Souhrnná fráze je řeč partnera ve „zhroucené“ podobě, její hlavní myšlenka. Shrnutí se zásadně liší od parafrázování, jehož podstatou je opakovat každou myšlenku partnera, ale vlastními slovy, což mu ukazuje naši pozornost a porozumění. Při shrnutí z celé části rozhovoru vyčnívá pouze hlavní myšlenka.

Odraz pocitů je touha ukázat partnerovi, že rozumíme jeho pocitům. Jak příjemné může být mluvit s citlivým partnerem, který sdílí naše emoce a zkušenosti a nevěnuje pozornost obsahu řeči, jejíž podstata pro nás někdy nemá žádný zvláštní význam.

POROZUMĚNÍ NEVERBÁLNÍM SDĚLENÍM

Neverbální komunikace je neverbální forma komunikace, která zahrnuje gesta, mimiku, držení těla, vizuální kontakt, zabarvení hlasu, dotyky a zprostředkovává obrazový a emocionální obsah. Neverbální komunikace je druh komunikace bez použití slov.

Pozorování ukázala, že v komunikačních procesech se 60 % až 95 % informací přenáší prostřednictvím neverbální komunikace.

Přátelské oči: I když vedete jen nezávaznou konverzaci, někdo, kdo je vám blízký, se na vás často podívá, zvláště když mluvíte. Psychologové k tomu používají výraz „jíst očima“ – to znamená neustále se dívat na druhého člověka, zejména do jeho tváře, ale ne vždy navázat oční kontakt.

Stojí za zvážení, že například ženy mají nejen tendenci více „jíst očima“ svého partnera, ale mají také pozitivnější postoj k tomu, že se na ně hodně dívá. Muži obecně jsou relativně méně náchylní na to, aby se na sebe často dívali, a to i jako projev vřelosti a přátelství.

Teplé intonace: vždy sledujeme zabarvení a intonaci hlasu jako prostředek k vyjádření emocionálního obsahu slov, která slyšíme, a v rozhovoru je dokážeme odlišit od významu slov samotných. Váš hlas dokáže lépe vyjadřovat pozitivní než negativní emoce a pravděpodobně jste zjistili, že se někomu líbíte jen na základě intonace. Mimochodem, vědci říkají, že je to nejjednodušší způsob, jak zjistit, zda se vás snaží uvést v omyl, nebo zda mluví přímo a upřímně.

Teplo na dotek. Dotýkat se jiné osoby nesexuálním způsobem, řekněme na paži nebo rameni, je mocným prostředkem k vyjádření tepla a náklonnosti. Když není důvod, aby to bylo vnímáno negativně, nestyďte se dotýkat se, pokud je to pro vás přirozené. Ti, kteří vědí, jak se dotknout svého partnera v rozhovoru, jsou obvykle vnímáni jako milí a atraktivní, ale musíte být velmi pozorní k možné reakci druhé osoby.

Zrcadlový odraz (poziční echo) je dalším znakem, kterým můžeme s jistotou říci, že dva lidé spolu dobře vycházejí. Když jste pozorovali, jak lidé stojí, sedí a pohybují se, můžete si všimnout jejich tendence napodobovat jeden druhého natolik, že se zdá, jako by se v zrcadle zrcadlili jako jedna osoba. Tento proces probíhá na podvědomé úrovni a je založen na neverbální zprávě: „Podívej, jsem úplně stejný jako ty. Nenápadným kopírováním některých gest člověka je snazší si ho získat, uklidnit a uvolnit.

Gesta a držení těla: pro člověka je velmi důležité správně ovládat své tělo a sdělit pomocí mimiky a gest přesně ty informace, které jsou v dané situaci vyžadovány. Postoj během rozhovoru znamená hodně: zájem o rozhovor, podřízenost, touha po společných aktivitách atd.

Tabulka 1. Význam některých gest a postojů

Partner Týmového kompetenčního centra. Expert na rozvoj týmů a projektů pro transformaci systémů řízení ve firmě, implementaci a adaptaci Agilního přístupu a rámce Scrum. Člen Nejvyšší odborné rady Katedry technologií řízení týmu Akademie sociálních technologií

Komunikace je skrytý ledovec pod vodou, jehož údržba vyžaduje mnoho úsilí a energie. Každý si všiml, že komunikace s některými lidmi bere energii, takže se cítíte jako vymačkaný citron. Nemluvě o nutnosti dosahovat cílů a dohod. To pravděpodobně naznačuje, že dialog doprovázejí základní procesy – zjevné a implicitní. Irina Mazikova, členka Nejvyšší odborné rady katedry technologií řízení týmu, hovořila o technikách, které zlepší komunikaci a pomohou vám být efektivnější v komunikaci.

Proč rozvíjet komunikační dovednosti

Navzdory skutečnosti, že komunikace je kritická meta-dovednost, která hraje hlavní roli v naprosté většině obchodních procesů a životních situací, lidé se jen zřídka zabývají rozvojem komunikačních dovedností. Vezměte si například moji praxi. Více požadavků je spojeno s dosahováním výsledků a efektivitou. Následují požadavky vlastníků a manažerů, kteří požadují podporu při implementaci nástrojů k řešení stávajících problémů, například:

• integrace řízení procesů nebo řídicího systému;
• mentoring;
• zvládnutí nových dovedností;
• podpora manažerských týmů.

Je to vzácné, ale stává se, že nás kontaktují majitelé, kteří mají pocit, že v jejich podnikání není něco v pořádku. Navíc tento vědomý požadavek na vysoké úrovni – podívat se zvenčí, pochopit situaci – je nejupřímnější. Takže 85 % chce výsledky, 10 % chce výsledky prostřednictvím konkrétního nástroje a 5 % cítí potřebu změny. Téma komunikace však není konkrétně nastoleno, samozřejmě pokud nemluvíme o konfliktu. I při školení „Procesní řízení“ se však často setkávám s tím, že lidé v týmu nemluví, ale utápí se v konfliktech a nespokojenosti. V takovém prostředí je nemožné pracovat na procesech nebo specifických dovednostech – 80 % síly a energie týmu jde do vnitřních opomenutí. Retrospektiva pomáhá vyřešit situaci: týmu jsou položeny dvě otázky: “Co je dobré?” a “Co lze zlepšit?” Prostřednictvím první otázky lidé nacházejí podporu – něco, v čem již jako tým uspěli, a u druhé otázky dostávají vzácnou šanci poprvé se dotknout některých bodů. Tato technika nejenže zmírňuje stres, ale podle zpětné vazby od týmů a majitelů firem se ukazuje jako nejpamátnější a nejcennější. Napjaté jaro se uvolňuje a pozornost se přepíná na jiné procesy.

Obrázek, který jsem popsal, ilustruje nedoceněnou důležitost komunikace. Proto v tomto článku pochopíme, co je efektivní komunikace a jak v ní uspět.

Efektivní komunikace je schopnost strukturovat dialog takovým způsobem, aby při pohledu na realitu druhého předal co nejpřesněji ten svůj. Na křižovatce dvou pravd se snažte najít jednu jedinou, i když spočívá v tom, že každý zůstává u své vlastní vize, ale s respektem k obrazu světa toho druhého. Ve skutečnosti ani nedosažení cíle neznamená, že rozhovor neproběhl.

Komunikace v obchodních a osobních formátech se samozřejmě řídí stejnými zákony, liší se však záměrem. Například v podnikání bude rozhodujícím faktorem dospět k win-win, dosáhnout cíle nebo výsledku, zatímco zůstat u dvou pravd, pokud si partneři nejsou vědomi, je obtížné.

Úspěšní komunikátoři se nerodí, ale tvoří. Trénink, praxe, komunikace – časem se dovednost rozvíjí i u těch, kteří se nepovažují za charismatického člověka. Jsem přesvědčen, že dialog je možný bez charismatické výzvy k akci. Ve skutečnosti je charisma dalším nástrojem a vnitřním stavem, který člověk udává tón a ovlivňuje ostatní prostřednictvím povzbuzování, inspirace a motivace. A samozřejmě, když to vezmeme v úvahu, charisma je výsadou vůdce.

Když se něco pokazí v komunikaci

Analyzujte své dovednosti v přijímání a předávání informací tím, že si položíte následující otázky:

• Slyší mě?
• Dělají lidé, co se vyžaduje?
• Provádějí se dohody?
• Jsem po komunikaci spokojen?

Dovolte mi poznamenat, že poslední jmenovaný je nejdůležitějším ukazatelem, kterému byste měli věnovat pozornost.

Často se ale stává, že v komunikaci dáte 100 %, ale nedosáhnete kontaktu. Častým důvodem je rozdíl ve významu. Řeknete jednu věc – a partner to vnímá v souladu se svým vlastním obrazem světa, odpovídá stejnými slovy, ale vkládá do nich opačný význam.

Dalším projevem tohoto problému je nedostatek poslechových a sluchových dovedností. Tito účastníci rozhovoru často opomíjejí, co řekli ostatní, nepřikládají těmto slovům význam nebo si dokonce nepamatují, čím byli osloveni. Zvyšuje se tak riziko konfliktu v důsledku vzniku protichůdných informací, vyvolávání sporů a soudních sporů. Pokuste se pochopit, jaký je záměr partnera; možná je pro něj důležitější jeho vlastní pravda. A konečně vrcholem slabé komunikace je konflikt, kdy člověk není připraven komunikovat – zpravidla jde do obrany nebo útoku.

Řeknu něco o manipulaci. Když se cítíte provinile nebo chcete působit jako zachránce, i když jste o to nepožádali, je to pravděpodobně manipulace. Buďte opatrní, sledujte takové projevy a nepodléhejte jim.

Uvedené scénáře nejsou v každodenní obchodní a osobní komunikaci neobvyklé. Pracovním způsobem, jak tuto situaci napravit, je pokusit se prohloubit kontakt: apelovat na pocity a záměry partnera. Odstupte od povrchu – diskutujte o výkonu a plánech a zjistěte, proč se to děje a důvody pro chování partnera. Udělám výhradu, že je to účinné, pokud je situace izolovaná. Když se problém objevuje pravidelně, dialog bez samostatné práce na sobě ze strany partnera nepomůže.

Efektivní komunikační techniky

Neřeknu vám tajemství, rozhovor začíná aktivním nasloucháním. A přestože se zdá, že jde o známý postulát, naslouchání je stále dovedností č. 1, kterou je třeba trénovat. Často je důležitější vyjádřit se, než porozumět druhému. Vyzkoušejte následující techniky, abyste zvládli efektivní komunikační techniky:

1. Pokládejte otevřené otázky, neomezujte partnera v odpovědích, ale dovolte mu říci, co chce sdělit.
2. Neváhejte si to ujasnit a zajímat se – to vám otevře nové aspekty konverzace.
3. Sledujte poměr stran v „éteru“ čím silnější je záměr porozumět člověku, tím více času mu necháte mluvit.
4. Zůstaňte nesoudní. Zaměřte se na formulaci svých odpovědí, ale zůstaňte neutrální k tomu, co bylo řečeno, bez přidání vlastního výkladu nebo hodnocení. Poznámka nebo otázka, okořeněná podmíněně „negativními“ emocemi, může narušit kontakt, donutit partnera, aby se obrátil k vlastním pocitům, a někdy v něm může pochybovat o svých vlastních komunikačních schopnostech.
5. Buďte empatičtí. Vnímat člověka nejen na úrovni slov a obsahu, čtené intonace a neverbálního jazyka. Tato dovednost se vyvíjí a je třeba ji neustále zlepšovat. Podívejte se hlouběji, spojte se se svými pocity. Standardní odpověď na otázku “Jak se máš?” – “Fajn”. Ale co je normální a co se skrývá za odpovědí. Vyhodnoťte mimiku, zda je tělo napjaté nebo uvolněné. Pokud člověk není v pořádku, je důležité si tohoto stavu všimnout, ale vyjádřit znepokojení nebo ne je osobní záležitostí každého.
6. Záměr je korunou komunikace. Pamatujte, že záměr určuje použité prostředky a nástroje. Pociťte rozdíl mezi „přenesením myšlenky“ a „vyslechnutím osoby“ ve vztahu manažer-podřízený. Při zadávání úkolu podřízenému manažer zpravidla nehodlá slyšet zpětnou vazbu – hrozí, že taková poznámka se stane irelevantní. Ale v takovém designu je snadné neslyšet informace kritické pro průběh případu nebo pochybnosti zaměstnance, který má podrobné znalosti o situaci. Takový vůdce riskuje, že se setká se sabotáží, možná i nevědomě. To znamená, že úkol nebude v zásadě dokončen nebo bude dokončen nedbale.
7. Princip čestného svědectví. Operujte s fakty, zdůvodněte svůj postoj přesnými a objektivními informacemi. Porovnejte dva přístupy: „Jsem unavený, nemám dost síly a energie, je tolik úkolů a věcí, které musím dělat, nevím, čeho se chytit“ a „20 % svého pracovního času trávím na úkolech souvisejících s novým projektem se tak děje vlivem okolností. Navrhuji následující řešení problému.” Jazyk faktů dává méně šancí pro diskuzi a neproduktivní dialog. Konkrétní argumenty nedávají prostor pro fantazii a nepodložená rozhodnutí. Tento přístup vyžaduje rozvinuté dovednosti v práci s informacemi, které jsou naléhavě potřeba v obdobích turbulencí – pole pro fantazii je již velké. Proto se snažte být konkrétní.
8. I-výroky. Buďte smysluplní, aniž byste se poddávali emocím. Ve stavu nepohodlí nebo napětí je příliš snadné být hrubý nebo na někoho narážet, a tím rozvinout konflikt. Řekni, co cítíš. Ne „Je to tvoje chyba: nedokončil jsi úkol“, ale „Cítím se naštvaný a dokonce zklamaný, že nebylo dosaženo výsledku.“ I-výkazy jsou nástrojem nejen pro osobní komunikaci, ale i pro obchod. Nebojte se a neváhejte mluvit za sebe!
9. Zpětná vazba. Toto je samostatná oblast růstu: bez ohledu na to, jaký druh tréninku vedu, 20–30 % cvičení nastavuje komunikaci. Dokud lidé nezačnou normálně komunikovat, není možné se posunout na jinou úroveň. Ve vztazích manažer-zaměstnanec je naprostá většina toku informací negativní zpětná vazba, ke které dochází, když dojde k chybě. Dodržujte princip 70/30, kde 70 % představuje posilující zpětnou vazbu a 30 % opravnou zpětnou vazbu. Řekněte zaměstnanci, co se povedlo, čeho bylo dosaženo a co, a hlavně, jak na tom pracovat. Buďte konkrétnější, dotyčný tento úspěch zopakuje, bude pokračovat v tom, co umí, na základě toho, co bylo řečeno. Pro opravná sdělení se doporučuje používat ekologicky šetrný jazyk začínající slovem „pokud“. “A pokud do zprávy přidáte tyto informace, bude zde více informací pro plánování dalších akcí.” Procvičte si vyhýbání se spojce „ale“. Ano, přechod na tento styl komunikace vyžaduje čas a často trávím týdny a měsíce s lidmi, abych tuto dovednost rozvinul. Dodám, že zpětná vazba by měla být praktikována výhradně z pozice upřímnosti, jinak je vnímána jako manipulace. Spojte zprávy s osobností, dovednostmi, hodnotami a vyhněte se „chváleným a kritizovaným“ řečovým vzorcům, které si lidé přečtou, a pak už nevnímají ani zpětnou vazbu, ani osobu. Pamatujte, že slepé dodržování pravidel, aniž byste změnili své myšlení, ostatní snadno čtou.

Role neverbální komunikace

S řečí se vnímá minimum informací, pak funguje intonace, řeč těla, mimika, držení těla – člověk tyto signály čte rychleji. Uvedu jednu z možností „ovlivnění“ komunikačních kanálů:

• 7 % informací člověk vnímá verbálně.
• Vokál – intonace – 38 %.
• Neverbální signály – 55 %.

Každý si vzpomene na příklady ze života, kdy rozhovor probudil pocity, které byly pociťovány v tělesné rovině: touha ukončit rozhovor, úzkost, bezpečí, radost. Tato reakce nastává na pozadí vokálních a neverbálních kanálů. Obsahově se možná dotyčný vyjadřoval triviálně o počasí, ale neverbálně sděloval informace jiného charakteru. Dodám, že se čte rozporuplný neverbální projev, kdy člověk říká jednu věc, ale má jiný záměr. A to narušuje komunikaci.

Potíž je v tom, že s neverbálním jazykem se těžko pracuje – je to důsledek myšlenek a pocitů, vyžadující sebeuvědomění a seberegulaci a zahrnutí emoční inteligence. Zákaz zkřížení rukou na hrudi během vyjednávání nebude fungovat: objeví se napětí a pozornost se přepne z úkolu na tělo. Všechny vzory jsou dobré, pokud s nimi vy a váš partner souhlasíte.